调查:38%的英国购物者每周至少会放弃一次购物

根据Klarna和BigCommerce的调查显示，在英国，有21%的购物者（至少有5%的人）声称会经常放弃购买（在英国至少有5成的人会这样做）。这项研究揭示，缺乏快速、实惠的送货方式是消费者购物车放弃的首要原因，超过半数的英国消费者（54%）承认，他们已经放弃了网上购物车，因为送货受阻。其次的原因是对需要创建帐户的负担和对移动网站功能的不满，分别有32%和33%的人认为是退出的原因。

与此同时，27%的消费者因为记不起现有账户的登录信息而放弃了购买行为，而超过四分之一（26%）的英国购物者承认，他们在购买过程中因为“懒得”准备信用卡详细信息而放弃了购物。

受马斯洛著名的需求层次理论的启发，该报告认为零售商在争取和留住顾客的过程中必须满足购物者的需求。37%受访者：网站便利性对购买决策影响最大。功能性是金字塔的基础，这是必须首先满足的需求，37%的受访者认为使用零售商网站的便利性对他们的购买决策影响最大。近四分之一（23%）的受访者表示，他们也会受到结账过程速度的影响，而22%的受访者表示，灵活的支付方式也会对他们产生影响。

其次是安全性，四分之三（75%）的消费者表示，如果不信任网站的安全性，他们可能会放弃购物车。在目前的情况下，这也意味着交货的安全性，许多零售商现在提供基本的非接触式交货选择，以尽量减少交叉污染的风险。

研究进一步揭示了参与的重要性，39%的消费者表示良好的客户服务会鼓励他们再次与在线零售商购物。另有27%的受访者表示，糟糕的客户服务会让他们望而却步。其次是需要被认可和重视的内在需求——尊重，三分之一（33%）的消费者表示，个性化优惠或折扣会鼓励他们使用在线品牌购物，五分之一（19%）的消费者会受到个性化结账体验的影响。事实上，五分之一（19%）的受访者甚至表示，如果不接受个性化报价，他们可能会放弃购买。

而且，随着所有其他需求的满足，许多消费者都在寻找娱乐和丰富灵感的体验来吸引他们的注意力，超过三分之一（35%）的英国购物者表示，他们更有可能与一家与娱乐内容和体验相关联的零售商购物。

前20位全球零售业影响力人物、零售业反思公司（retail Reflections）首席执行官、IBM未来学家安德鲁•巴斯比（Andrew Busby）评论道：“甚至在Covid-19袭击之前，零售业正经历着一场地震性的转变，而现在它的转型几乎是不可避免的。创新是关键，在这个陌生的新世界里，零售商有权考虑新的方式来接触客户，并为他们带来同样丰富的体验。但是，在短短几个月内，功能性和安全性已经达到了前所未有的重要程度。实体店可能再也不会像以前那样了，而且，从购买前的尝试能力到安全消费和快速退货的需求，在线零售商面临着最大的压力，要让购物体验尽可能安全、无缝。”